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張貼者： |
木蘭
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2026/8/10 上午 09:50:00
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儘管人工智慧蓬勃發展，菲律賓龐大的離岸外包產業仍在成長。
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內容： |
這種情況會持續多久？
2026/8/6
聽這個故事
一個每個工作日晚上8點，Trizza都會和其他同事一起走進電梯，坐在位於菲律賓首都馬尼拉的辦公桌前，開始打電話給弗吉尼亞州北部的人身傷害律師。她的工作是為一家美國脊椎按摩公司尋找新客戶；這家公司與律師合作，為受傷的客戶提供治療。和許多在菲律賓工作的海外員工一樣，Trizza經常要工作到深夜，她的母語並非菲律賓語。但最近有一件事讓她的工作輕鬆了不少：現在她用Chat GPT語音輸入郵件，Chat GPT會迅速將郵件改寫成「專業」的語氣。
特里扎對一項被一些人預測將摧毀她所在行業的科技表現出令人驚訝的熱情。理論上，人工智慧越來越能夠勝任離岸服務業的大部分傳統工作，例如轉錄筆記或解答客戶疑問。去年7月，OpenAI的老闆薩姆·奧特曼宣稱，由於人工智慧的出現，客戶支援工作崗位很快將「徹底消失」。
然而，在菲律賓——全球呼叫中心之都，離岸外包業務約佔其GDP的8% ——迄今為止，相關業務的表現優於預期。產業機構IBPAP估計，到2025年底，約有190萬菲律賓人從事「IT和業務流程管理」工作，其中包括各種離岸服務。這一數字比前一年增長了4%，比2022年增長了20%。該機構預計，繼2025年成長6%之後，2026年菲律賓人出口服務的收入將成長5%，達到420億美元。
部分原因是人工智慧的自動化能力仍有其限制。馬尼拉顧問公司Outsource Accelerator的負責人德里克·加利莫爾表示，呼叫中心處理投訴是“業務中極其繁瑣的環節”，涉及許多人工智慧無法全部複製的流程。 「錯誤代價巨大，」另一家離岸外包公司的負責人帕特里克·布朗說道，「你會信任人工智慧客服來處理價值80萬美元的超音波設備的故障單嗎？」許多人仍然希望與真人交流；菲律賓人以善於傾聽和英語流利而著稱。而且，很多客戶都是老年人，他們使用線上聊天機器人會遇到困難。
美國投資公司阿波羅全球管理公司的托斯滕·斯洛克表示，人工智慧工具正在提高像Trizza這樣的海外員工的工作效率（從而提升其價值），這促使企業更有動力使用他們的服務。一些菲律賓的離岸外包公司已經能夠提高小時工資，因為他們的員工解決問題的速度比以前更快了。
此外，人工智慧正在幫助菲律賓的海外員工從事新的、更複雜的工作。他們開始從事訓練人工智慧模型或監督人工智慧代理的工作。美國的醫院越來越多地將保險資格審核和醫療記錄歸檔等工作外包給掌握人工智慧工具的菲律賓人。加利莫爾先生表示，更多“高價值”工作，例如會計或工程，之所以轉移到海外，部分原因是“人工智能具有均衡性。現在你可以快速教會別人複雜的知識”，而且成本比在美國或歐洲更低。其中一些工作是在所謂的全球能力中心完成的，這些中心是專門的後台辦公機構，在印度蓬勃發展，現在也在菲律賓興起。
艱難的抉擇
這種表面上的好運能持續下去嗎？儘管目前該行業的收入看起來不錯，但仍有理由認為它作為創造就業引擎的效率將會降低。菲律賓的離岸公司承認，人工智慧正在逐步取代「一級」工作，例如資料輸入或回答基本諮詢等簡單任務。會計或醫療保健等新職位薪資較高，但最終數量可能不會像那些被取代的職位那麼多。菲律賓離岸外包協會（IBPAP）預測，今年菲律賓離岸外包就業人數僅成長3%，低於2024年的7%。該產業曾設想到2028年擁有250萬名員工；但今年7月，該協會將最樂觀的預測下調至214萬人。
有些人擔心，底層工作的逐漸消失將使菲律賓人更難獲得重要技能。另一家離岸外包公司Boldr的David Sudolsky表示，長期以來，從基礎的呼叫中心工作做起，逐步晉升，一直是菲律賓人「從最低工資階層躋身中產階級」的途徑。但現在他擔心「入門級的途徑已經不存在了」。離岸工人工會主席Mylene Cabalona表示：“對於那些已經擁有高技能的人來說，人工智慧固然很好。但他們卻沒有獲得任何技能提升的機會。”
儘管人工智慧提高了海外員工的工作效率，但有些人卻認為它讓他們的工作變得更糟。自2018年以來一直在馬尼拉呼叫中心工作的凱爾抱怨說，他最近的業績指標被大幅提高了。他不喜歡人工智慧工具現在會分析和評估他與客戶的通話品質；他感到「壓力巨大，必須保證每一次通話都完美無缺」。他說，人工智慧「無法辨識你是否遇到了家庭問題，或心情不好」。沒有人想要一個機器人老闆。
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